[Gartner] 顧客サービスの外部委託は80％が失敗する

コストを削減する目的で顧客サービス業務をアウトソーシングする企業は、顧客をも失う可能性がある――調査会社Gartnerは3月4日、このような見解を示しました。同社の予測によると、2007年まで、コスト削減のために顧客サービス業務をアウトソーシングする企業の約80％は失敗する。その理由として、アウトソーシングセンターにおける離職率が最高80％と高いケースが多いこと、また多くの企業はアウトソースした業務の管理を軽視する傾向にあることをGartnerは挙げています。

★アウトソースは一見導入は簡単そうに見えますが、長い目で見ると企業の資産(顧客からの意見要望)を形成する上は障害になるパターンが多いのではないかとも思います。特に顧客との接点であるカスタマーセクションはそうした傾向があるのではないでしょうか。

○Gartner、「顧客サービスの外部委託は80％が失敗する」
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0503/07/news014.html